最近一部云集了绿巨人、钢铁侠、美国队长、雷神托儿等美国众多浪漫主义个人英雄的电影《复仇者联盟》，给我们的感官和精神上都带来了极大震撼。影片中有这么一个小细节，虽然这帮英雄各个威力无边，但是由于每个人都非常骄傲，大家各自为战，没有统一指挥，在战斗初期，复仇者联盟遭到了敌人的沉重打击。

　　有人的地方就有江湖，有江湖就少不了规矩。打胜仗靠统一指挥，企业运转也离不了制度。但在我们的IT管理现状中，虽然很多企业都制定了IT策略、制度和流程，但是业务部门却并不领情，IT管理效率并未因此得到提升。这其中的原因值得我们深思。

　　美亚保险隶属全球著名的保险公司AIG(国际集团)，是第一家进中国，也是目前中国唯一一家外商独资保险公司。经过20年发展，美亚保险已成为中国第一外资财险公司。随着业务的不断扩大，其IT架构也日益复杂。美亚拥有十多条产品线，每条产品线有自己的独立系统，还有美国、亚太地区推行下来以及自己开发的各种业务系统。

　　在现任IT总监谢峰之前，美亚的IT服务流程是分开报修，业务部门遇到问题首先需要自己判断是系统、网络还是其他故障，再找相应部门。这种情况之下，业务部门经常不能第一时间找到问题解决人，IT故障无法在最短的时间之内得到修复，导致业务部门对于IT的满意度一直偏低。

　　举个例子，比如业务部门发现打印机无法打印，到底是系统、网络、打印机设备的问题、PC的问题还是用户自身操作的问题，业务人员在很多情况下往往会无法判断。甚至于中国的系统出了问题找中国当地IT，而若是美国系统出了问题，用户则需要向美国总部IT寻求支持。

　　为了提高IT服务响应速度，谢峰提出一站式IT服务概念，与专业IT运维外包服务商金道公司一起建立了统一IT服务台，用户满意度因此得到迅速提升。

　　对此，与世界500强企业驻华机构合作长达15年之久的金道公司认为，IT流程未能提升管理效率很多都是由于IT部门设置流程时未从业务角度出发，没有与业务部门进行有效沟通，未考虑业务便利性所致。

　　金道高级副总裁王勇指出，对于分支机构较多、IT环境较为复杂的企业，不仅需要设置IT服务台，而且服务台需要真正成为企业所有IT问题的单一接口，不仅是能处理桌面端问题，还要包括网路、应用系统等，且须覆盖所有应用系统，以便为最终用户提供一站式IT服务。“很多多系统的企业会针对单个系统建立服务台，这样虽然单个服务台的运营可能会看上去完美，但实际上从整体IT服务角度来说不仅浪费资源，而且整体效率也不会很高。”王勇表示。

　　据了解，作为本土IT运维外包服务的领军者，金道现拥有100个多语种(包括英语、日语、韩语、粤语等)服务台坐席。根据多年的客户服务经验，金道不仅总结出一套完整的ITIL最佳实践，可为企业提供完善的服务台管理流程;且历经10年研发有E-Service Desk服务台管理系统以及报表管理工具Dash Board，可协助客户实现服务自动化、可视化和可管理化。从人员、流程到工具，全面的解决方案无疑会帮助更多企业提升IT管理效率，实现业务价值。我们也期待企业能够像《复仇者联盟》一样，“业务巨人”和“IT侠”能够团结一心，攻城拔地，实现更高速发展。