有流程无效率 IT管理问题何在?

     最近一部云集了绿巨人、钢铁侠、美国队长、雷神托儿等美国众多浪漫主义个人英雄的电影《复仇者联盟》,给我们的感官和精神上都带来了极大震撼。影片中有这么一个小细节,虽然这帮英雄各个威力无边,但是由于每个人都非常骄傲,大家各自为战,没有统一指挥,在战斗初期,复仇者联盟遭到了敌人的沉重打击。

  有人的地方就有江湖,有江湖就少不了规矩。打胜仗靠统一指挥,企业运转也离不了制度。但在我们的IT管理现状中,虽然很多企业都制定了IT策略、制度和流程,但是业务部门却并不领情,IT管理效率并未因此得到提升。这其中的原因值得我们深思。

  美亚保险隶属全球著名的保险公司AIG(国际集团),是第一家进中国,也是目前中国唯一一家外商独资保险公司。经过20年发展,美亚保险已成为中国第一外资财险公司。随着业务的不断扩大,其IT架构也日益复杂。美亚拥有十多条产品线,每条产品线有自己的独立系统,还有美国、亚太地区推行下来以及自己开发的各种业务系统。

  在现任IT总监谢峰之前,美亚的IT服务流程是分开报修,业务部门遇到问题首先需要自己判断是系统、网络还是其他故障,再找相应部门。这种情况之下,业务部门经常不能第一时间找到问题解决人,IT故障无法在最短的时间之内得到修复,导致业务部门对于IT的满意度一直偏低。

  举个例子,比如业务部门发现打印机无法打印,到底是系统、网络、打印机设备的问题、PC的问题还是用户自身操作的问题,业务人员在很多情况下往往会无法判断。甚至于中国的系统出了问题找中国当地IT,而若是美国系统出了问题,用户则需要向美国总部IT寻求支持。

  为了提高IT服务响应速度,谢峰提出一站式IT服务概念,与专业IT运维外包服务商金道公司一起建立了统一IT服务台,用户满意度因此得到迅速提升。

  对此,与世界500强企业驻华机构合作长达15年之久的金道公司认为,IT流程未能提升管理效率很多都是由于IT部门设置流程时未从业务角度出发,没有与业务部门进行有效沟通,未考虑业务便利性所致。

  金道高级副总裁王勇指出,对于分支机构较多、IT环境较为复杂的企业,不仅需要设置IT服务台,而且服务台需要真正成为企业所有IT问题的单一接口,不仅是能处理桌面端问题,还要包括网路、应用系统等,且须覆盖所有应用系统,以便为最终用户提供一站式IT服务。“很多多系统的企业会针对单个系统建立服务台,这样虽然单个服务台的运营可能会看上去完美,但实际上从整体IT服务角度来说不仅浪费资源,而且整体效率也不会很高。”王勇表示。

  据了解,作为本土IT运维外包服务的领军者,金道现拥有100个多语种(包括英语、日语、韩语、粤语等)服务台坐席。根据多年的客户服务经验,金道不仅总结出一套完整的ITIL最佳实践,可为企业提供完善的服务台管理流程;且历经10年研发有E-Service Desk服务台管理系统以及报表管理工具Dash Board,可协助客户实现服务自动化、可视化和可管理化。从人员、流程到工具,全面的解决方案无疑会帮助更多企业提升IT管理效率,实现业务价值。我们也期待企业能够像《复仇者联盟》一样,“业务巨人”和“IT侠”能够团结一心,攻城拔地,实现更高速发展。

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